Zarządzanie serwisem samochodowym

1. OBSŁUGA KLIENTA W SERWISIE SAMOCHODOWYM
   1. Jakość obsługi klienta serwisu samochodowego
      1. Jakość obsługi
      2. Naprawa postrzegana przez klienta
   2. Poszukiwanie serwisu przez klienta
   3. Jakość postrzegana a jakość oferowana
   4. Wywieranie nacisku na podświadomość klienta
   5. Znaczenie reklamacji w biurze obsługi klienta
      1. Odpowiedzialność za rozpatrywanie reklamacji
      2. Reklamacje – analiza i rozpatrywanie
   6. Usługa serwisowa oraz różne sposoby jej wykonywania
      1. Najczęstsze przyczyny odejścia klientów
      2. Utrzymanie klienta
2. ORGANIZACJA SERWISU SAMOCHODOWEGO
   1. Strategia rozwoju serwisu
   2. Wizerunek serwisu samochodowego
      1. Standardy dotyczące rozmowy z klientem
      2. Przebieg naprawy pojazdu w serwisie samochodowym
      3. Wydanie samochodu po naprawie
      4. Kontakt z klientem po naprawie
   3. Kontrola jakości wykonywanych usług w serwisie samochodowym
      1. Standardy wykonania usług w serwisie samochodowym
   4. Pozycjonowanie serwisu samochodowego
   5. Sprzedaż usług serwisowych